Ombudsleute: Im Streitfall lieber erst zum*zur Schlichter*in

• Wer sich von Finanzdienstleister*innen unfair behandelt fühlt, kann sich bei Ombudsleuten beschweren. Der Vorteil: Die Schlichtungsverfahren sind kostenlos.
• Ombudsleute prüfen in Streitfällen die Beschwerde von Verbraucher*innen – und hören auch die Unternehmensseite an. Oft entscheiden sie in dem Streit oder suchen einen Kompromiss für die Parteien.
• Für Finanzthemen rund um Versicherungen und Bankgeschäfte gibt es deutschlandweit 15 anerkannte Schlichtungsstellen. Finanzwende liefert eine Übersicht – und sagt, was die Ombudsleute für Verbraucher*innen leisten.

Es ist ein Fall wie so viele, quasi aus dem Bankenleben gegriffen: 918,85 Euro – diese Gebühr stellte eine Privatbank ihrem Kunden für die Umlagerung von Aktien in Rechnung. Der Mann hielt das für nicht gerechtfertigt und forderte das Geld zurück. Die Bank lehnte ab, der Streitfall war da.

Der Verbraucher wandte sich an den Ombudsmann der privaten Banken: Die Bank habe ihm schriftlich mitgeteilt, dass sie die Umlagerung „automatisch und kostenfrei“ übernehme und er sich „um nichts kümmern“ müsse. Stimmt, entschied der Schlichter im Jahr 2022. Die Bank müsse sich an ihre Zusage halten und das Geld erstatten.

Dieses Beispiel aus dem Tätigkeitsbericht des Ombudsmanns der privaten Banken ist kein Einzelfall. Streit zwischen Verbraucher*innen und Finanzunternehmen gibt es häufiger: Ein Versicherer will nach einem Schaden nicht zahlen oder es gibt Streit über die Höhe des Bonuszinses bei einem Bausparvertrag – immer wieder fühlen sich Verbraucher*innen unfair behandelt. Richtig ärgerlich wird es, wenn Anbieter*innen auf ihre Beschwerde dann auch noch abweisend reagieren.

Genau zu diesem Zeitpunkt stellen sich viele Verbraucher*innen die Frage: Was nun – einknicken oder klagen?

Ein Mittelweg für Unzufriedene kann in solchen Fällen eine Beschwerde bei einer Ombudsperson sein: Die Schlichter*innen sind kostenlose Anlaufstellen für alle, die Ansprüche gegenüber Anbieter*innen geltend machen wollen, aber den Aufwand und die Kosten eines Gerichtsprozesses scheuen. Es geht also darum, den Streit frühzeitig beizulegen – und zwar außerhalb des Gerichtssaals.

Das Verfahren ist in vielen Branchen erprobt. Mittlerweile gibt es in Deutschland allein 15 Schlichtungsstellen, die bei Ärger mit Unternehmen aus dem Finanzbereich vermitteln. Wer sich an Ombudsleute wendet, tut das, damit Dritte den Fall prüfen. Oft geht das schneller als vor Gericht.

In der Auseinandersetzung mit Anbieter*innen ist die Schlichtungsstelle allerdings häufig erst der zweite Schritt: Zuvor sollten Verbraucher*innen versuchen, ihre Beschwerde direkt mit dem Unternehmen zu klären. Mitunter zeigen sich die Anbieter*innen ja auch gleich einsichtig oder kulant – und kommen den Forderungen nach. Umso besser.

Mitunter zeigen sich die Anbieter*innen ja auch gleich einsichtig oder kulant – und kommen den Forderungen nach.

In vielen Fällen ist das sogar ein Muss – zum Beispiel beim Ombudsmann für die Private Krankenversicherung, bei dem zuletzt rund 5.400 Anträge eingingen. Er lehnt einen Antrag auf Schlichtung rundheraus ab, wenn Verbraucher*innen zuvor nicht wenigstens versucht haben, sich direkt mit den Anbieter*innen zu einigen.

Anders sieht es bei Streitigkeiten zu Bankgeschäften aus. Hier müssen sich Unzufriedene nicht unbedingt zuerst an das betroffene Unternehmen wenden, sondern können direkt die private Schlichtungsstelle anrufen. Dennoch ist es auch hier häufig sinnvoll, zunächst das Unternehmen anzusprechen.

Kommt im direkten Austausch keine Einigung zustande, ist der Weg zur Ombudsperson in jedem Fall frei. Schlichter*innen bieten Verbraucher*innen einige Vorzüge:

Verbraucher*innen zahlen nichts, wenn sie ihren Fall von einer Schlichtungsstelle prüfen lassen. So erhalten alle Kund*innen eine Chance, sich zur Wehr zu setzen – auch diejenigen, die einen teuren Gerichtsprozess scheuen, etwa weil sie nicht über eine Rechts­schutz­ver­si­che­rung abgesichert sind.

Die Ombudsleute werden in aller Regel von den Unternehmen finanziert, die am Schlichtungsverfahren teilnehmen. Bei der Versicherungsombudsfrau beispielsweise entrichten die Institutionen, die sich der Schlichterin unterwerfen, einen jährlichen Beitrag und zahlen zusätzlich eine Fallpauschale für bearbeitete Beschwerden.

Ein Schlichtungsverfahren hemmt die Verjährung der Ansprüche. Normalerweise können Verbraucher*innen ihre Forderungen nach einer bestimmten Zeit nicht mehr vor Gericht geltend machen. Das nennt man Verjährungsfrist. Ein Schlichtungsverfahren stoppt diese Verjährungsfrist, sobald der Antrag darauf beim Schlichter vorliegt. Erst sechs Monate nach dem Ende der Schlichtung läuft die Verjährungsfrist weiter. Sprich: Wer nach der Schlichtung unzufrieden mit dem Ergebnis ist, kann auch danach noch vor Gericht ziehen. Er oder sie muss nicht befürchten, dass die Ansprüche mittlerweile verjährt sind.

Schlich­tungs­ver­fahr­en sind in aller Regel kürzer und schlanker als Gerichtsverhandlungen. Auch die Beschwerde selbst ist einigermaßen flott eingereicht: online, per E-Mail oder per Post. Schlichter*innen sollen das Verfahren grundsätzlich binnen 90 Tagen abschließen. Die Frist läuft aber erst ab dem Zeitpunkt, an dem der Schlichtungsstelle alle Unterlagen von Verbraucher*innen und Unternehmen vorliegen. Die Schlichter*in können die Frist verlängern, wenn Verbraucher*innen und Unternehmen zustimmen oder wenn der Fall besonders kompliziert ist.

Damit Unzufriedene schnell die passende Schlichtungsstelle für ihr Problem finden, hat Finanzwende eine Übersicht anerkannter Schlichtungsstellen im Finanzbereich zusammengestellt – und informiert über die durchschnittliche Dauer der Verfahren, Besonderheiten und die Erfolgschancen.

Für Streitigkeiten mit Bausparkassen, Banken und Versicherungen gibt es bundesweit 15 anerkannte Ombudsstellen für Verbraucher*innen. Davon sind zwölf staatlich anerkannt und werden privat betrieben, wie etwa die Schlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband. Hinzu kommen zwei behördliche Ombudsstellen für den Finanzbereich – bei der BaFin und bei der Bundesbank.

Und selbst dann, wenn keine dieser 14 Stellen so richtig zu passen scheint, gibt es noch eine allerletzte Option: die Universalschlichtungsstelle des Bundes in Kehl am Rhein. Dorthin können sich alle wenden, die unsicher sind, wer in ihren Fall helfen kann. Die Universalstelle hilft bei der Suche nach branchenspezifischen Schlichter*innen oder übernimmt selbst, wenn sie keine thematisch passenden Ansprechpartner*innen findet.

Wer die passende Schlichtungsstelle für sein Anliegen ermittelt hat, ist auf einem guten Weg. Für Verbraucher*innen ist es nun entscheidend, ob ihr*e Streitgegner*in überhaupt an einer Schlichtung interessiert ist und sich dem Verfahren unterwirft.

Die Webseite der Schlichtungsstelle ist ein erster Anlaufpunkt, um herauszufinden, ob der*die Anbieter*in an der Schlichtung teilnimmt. Hier werden teilnehmende Unternehmen aufgelistet. Ist das betroffene Institut nicht dabei, stehen die Chancen eher schlecht. Im Zweifelsfall hilft: einfach bei der Schlichtungsstelle nachfragen.

Und auch die Gegenprobe klappt: Teilnehmende Unternehmen müssen über die Möglichkeit einer Beschwerde bei einer Ombudsperson informieren. Hinweise dazu finden sich auf der Webseite und in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), die Verbraucher*innen mit dem Vertrag ausgehändigt werden. Anbieter*innen geben an, ob sie an einer Schlichtung teilnehmen – umfassend oder eingeschränkt. Und auch Unternehmen, die keine Schlichtung zulassen, müssen hierüber in den AGBs und auf der Webseite informieren.

Der Weg zum*zur Schlichter*in ist unkompliziert – und führt am einfachsten direkt über die Webseite. Verbraucher*innen können den Antrag häufig direkt per Onlineformular ausfüllen oder ihn alternativ per E-Mail, Brief oder Fax einreichen. Das Antragsaufkommen variiert dabei je nach Schlichtungsstelle stark. Im Jahr 2023 wendeten sich Verbraucher*innen in 18.037 Fällen an den Versicherungsombudsmann, der das obere Ende der Skala markiert. Bei der Ombudsstelle des Verbandes unabhängiger Vermögensverwalter e.V. gingen hingegen nur 18 Anträge ein.

Die Schlichtungsstelle prüft im ersten Schritt, ob sie für den Fall zuständig ist, die Beschwerde zulässig und der Antrag vollständig ist – kurzum: ob sie die nötigen Informationen hat. Sind die Voraussetzungen erfüllt, werden die Streitgegner*innen befragt: So bekommt das betroffene Unternehmen die Gelegenheit, sich schriftlich zur Sache zu äußern.

Mitunter lehnt die Schlichtungsstelle einen Antrag auf Schlichtung auch ab – häufig zum Beispiel dann, wenn der Antrag nicht ausreichend ist, früher bereits ein Schlichtungsverfahren stattfand oder der Antrag ohne Aussicht auf Erfolg oder der Anspruch bereits verjährt ist. Um mal eine Größenordnung zu nennen: Der Ombudsmann für private Banken hat im Jahr 2023 gut 6 Prozent der bearbeiteten Anträge abgelehnt.

Hat die Schlichtungsstelle den Antrag angenommen und die Stellungnahmen beider Parteien liegen vor, heißt es für Antragsstellende: warten. Gerechnet ab dem Zeitpunkt, an dem der Antrag bei der Schlichtungsstelle eingeht, lag im Jahr 2023 nach spätestens sechs Monaten ein Schlichtungsergebnis vor. Kleine Erinnerung: Noch schneller geht es, wenn möglichst bald alle Unterlagen zum Fall und die Stellungnahme des*der Antraggegner*in vorliegen. Ab dann sollte es nicht länger als 90 Tage dauern.

Falls sich das Verfahren nicht anderweitig erledigt – etwa durch eine einvernehmliche Einigung – macht die Ombudsperson einen Schlichtungsvorschlag. Das bedeutet: Der*die Schlichter*in gibt einer Streitpartei Recht oder plädiert für einen Kompromiss, wie der Streit beigelegt werden könnte. Der Ombudsmann für private Banken beispielsweise hat im Jahr 2023 rund 1.160 Verfahren mit einem Schlichtungsspruch beendet, fast jedes fünfte davon als Vergleich.

Für Verbraucher*innen ist der Ausgang des Verfahrens übrigens unverbindlich.

Für Verbraucher*innen ist der Ausgang des Verfahrens übrigens unverbindlich. Sie müssen nicht zustimmen. Bei einigen Schlichter*innen haben sich aber die Unternehmen verpflichtet, den Schiedsspruch bis zu einem bestimmten Streitwert anzunehmen. Bei der Versicherungsombudsfrau liegt diese Obergrenze beispielsweise bei 10.000 Euro.

Verbraucher*innen und Unternehmen müssen den Vorschlag innerhalb einer bestimmten Frist annehmen oder ablehnen – bei der Schlichtungsstelle beim Sparkassenverband Baden-Württemberg sind das sechs Wochen, wie ein Blick in die Verfahrensordnung zeigt. Die Verbraucherstellen informieren die Streitparteien über die geltenden Fristen.

Und was ist wenn eine oder gar beide Parteien dankend ablehnen? Dann steht Verbraucher*innen immer noch der Gang vor Gericht offen.

Wer mit Anbieter*innen unzufrieden ist und eine Schlichtung erwägt, will natürlich wissen, wie die Chancen auf Erfolg stehen. Die kurze Antwort lautet: nicht so schlecht.

Finanzwende hat sich die Tätigkeitsberichte der Ombudsstellen für das Jahr 2023 angeschaut und weist im Überblick die Zahl der Verfahren aus, die mit einem Vorschlag zur Schlichtung endeten. Die Erfolgsquote zeigt, wie oft ihn beide Parteien dann auch angenommen haben.  

Ihre Spanne variiert allerdings von Schlichtungsstelle zu Schlichtungsstelle deutlich: Der Ombudsmann der privaten Banken weist etwa eine Quote von 63 Prozent mit einer Einigung aus, die Schlichtungsstelle beim Sparkassenverband Baden-Württemberg hingegen nur in fünf Prozent der Fälle.

Um die eigenen Erfolgschancen zu taxieren, sollten Verbraucher*innen nicht nur auf die angenommenen Schlichtersprüche schauen, sondern auch auf Verfahren ohne Schlichtungsvorschlag. Die Schlichter*innen wirken nämlich gleich von Beginn an auf eine Einigung hin – und so kommt es vor, dass ein großer Teil der Verfahren zwar ohne Schlichtungsvorschlag, aber mit einer Einigung enden.

Banken oder Versicherer wollen das Verfahren nämlich teils zügig beenden und zeigen sich kompromissbereit.

Kurios? Keineswegs. Banken oder Versicherer wollen das Verfahren nämlich teils zügig beenden und zeigen sich kompromissbereit. Ein Blick in den Tätigkeitsbericht bei der Verbraucherschlichtungsstelle beim Bundesverband Öffentlicher Banken für das Jahr 2023 zeigt: 2.064 Anträge wurden abschließend bearbeitet, davon erledigten sich 1.714 ohne abschließenden Schlichtungsvorschlag, darunter 394 Anträge, die die Antragstellenden ohne Angabe von Gründen zurückgenommen haben und 1.320 Anträge, in denen es zu einer Einigung zum Beispiel durch einen Vergleich kam. Die Zahlen legen nahe, dass zumindest ein Teil der Verfahren im Verbrauchersinne oder mit einer Einigung endeten.

Für die Einordnung der Erfolgschancen lohnt sich also ein Blick auf beide Zahlen – auf die Erfolgsquote bei Schlichtungsvorschlägen und auf die Fälle, die ohne Schlichtungsvorschlag eingestellt wurden.

Neben den privaten Ombudsleuten gibt es zwei behördliche Schlichtungsstellen: die Bundesbank und die Finanzaufsicht BaFin. Die Bundesbank vermittelt beispielsweise bei Unstimmigkeiten rund um Kartenzahlungen und Überweisungen. Die BaFin wird unter anderem aktiv, wenn es um Bankgeschäfte, Versicherer und Kapitalanlagen geht. Außerdem helfen beide Institutionen auch in Fällen, in denen sich die Anbieter*innen keiner privaten Schlichtung unterwerfen.

Und die Rolle der Bafin reicht noch weit über die reine Prüfung von Beschwerden hinaus: Sollten sich bei ihr negative Nachrichten zu einzelnen Unternehmen häufen, kann sie auch eingreifen. Ein Beispiel: Im Jahr 2023 beschwerten sich viele Kund*innen der Postbank wegen Problemen mit Geldgeschäften und im Service. Die BaFin schaltete sich ein und bestellte einen Sonderbeauftragten für die Mutter der Postbank, die Deutsche Bank. Er stellt nun vor Ort sicher, dass die Mängel beseitigt werden.

Wenn keine andere Schlichtungsstelle passt,geht eine immer: die Universalschlichtungsstelle des Bundes. Sie löst etwa Streitigkeiten, für die es keine spezifische Ombudsstelle gibt – oder weist Verbraucher*innen den Weg zur richtigen Schlichtungsstelle. Insofern hat sie eine Lotsenfunktion. Und last but not least hilft die Universalschlichtungsstelle bei Streitigkeiten im Nachgang zu Musterfeststel­lungsklagen weiter.

Daneben bietet auch die Außergerichtliche Streitbeilegungsstelle für Verbraucher und Unternehmer e. V. ein Mediations– oder Schlichtungsverfahren, sie ist aber ebenfalls nicht auf Finanzthemen spezialisiert.

Und noch ein allerletzter Tipp: Wer in Deutschland wohnt und ein Problem mit Anbieter*innen aus dem Europäischen Wirtschaftsraum (EU & Island, Liechtenstein und Norwegen) hat, dem hilft das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ) weiter.

Das Finanzwende-Fazit: Natürlich sind Schlichtungsstellen kein Allheilmittel bei Problemen mit Finanzdienstleister*innen, doch in vielen Fällen ein probates Mittel sich zur Wehr zu setzen – und zwar ohne jedes Kostenrisiko.